Acasă > Planificare, Promovarea produselor > Valoarea unui client multumit

Valoarea unui client multumit

In cateva din articolele de pana acum am discutat despre costul aducerii unei comenzi (CC) si am sugerat ca pe termen mediu si lung investititia medie in aducerea unei comenzi nu trebuie sa fie mai mare decat marja medie bruta a unei comenzi.

Sau mai simplu spus – la final de luna, cand scazi din incasari cheltuielile cu promovarea si cele cu produsele, trebuie sa-ti mai ramana bani sa platesti si salarii, chirii, utilitati si sa faci un profit.

Ce faci insa atunci cand iti deschizi magazinul si constati ca banii dati pe reclama depasesc din start marja care iti ramane din vanzarea produselor?

Te gandesti la valoarea clientului si la planul de afaceri care a luat deja in calcul aceasta problema (ai deja un plan sper).

Valoarea clientului

Costul aducerii unei comenzi il obtii impartind costurile cu promovarea la numarul de comenzi (intr-o anumita perioada).

Atunci cand abia ai deschis magazinul majoritatea clientilor iti vin din reclama si costurile depasesc probabil cu mult adaosul comercial.

Pe masura insa ce baza de clienti creste si folosesti emailul pentru a comunica cu ei, vei obtine si a doua, a treia a n-a comanda de la clientii existenti.

Aceste comenzi au costuri reduse de aducere (comparativ cu prima) si ar trebui sa te ajute sa recuperezi investitia initiala in reclama si sa faci si un profit.

Exemplu:

  • ai investit 30 de lei pentru a obtine o comanda de 100 RON, la care adaosul tau este de 20 RON. Pierderea ta initiala este de 10 RON
  • La a doua comanda cheltuiesti doar 1RON (costul/comanda al campaniei de email) si ai din nou un adaos de 20 RON. Deja ai ramas cu un profit de 9 RON (20 RON – 10 -1).
  • La a 3-a comanda unde cheltuiesti iar 1 RON iti raman 19 RON profit (total 28 RON).

Valoarea clientului reprezinta asadar nu doar profitul din prima comanda ci profitul potential pe care ti-l aduce acel client cat timp cumpara de la tine.

Cum afli valoarea unui client?

Din pacate nu poti sti exact cat vor comanda clientii de la tine si pe ce perioada de timp iti vor ramane clienti.

  • clientii isi schimba adresa de email sau se dezaboneaza
  • cumpara de la concurenti (oferta mai buna)
  • devin nemultumiti (nu le-ai livrat la timp ultima comanda)
  • isi pierd interesul pentru produsele tale (vinzi mancare de bebelusi si copilul lor a crescut)

Initial poti insa sa-ti faci o estimare pe care sa o imbunatatesti pe masura ce strangi mai multe informatii.

Estimarea depinde foarte mult de tipul de produse vandute (daca vinzi pizza sau mancare congelata clientii vor comanda de la tine mult mai des decat daca vinzi seminee) mai exact de durata de ‘consumare’ fizica sau de uzare morala a acestor produse.

Mai depinde de largimea gamei de produse: chiar daca un client nu isi cumpara de 3 ori pe an televizor, este posibil sa revina la tine ca sa cumpere altceva cum ar fi un player BluRay sau un aparat de aer conditionat.

Nu in ultimul rand depinde de modul in care onorezi comenzile si lucrezi cu clientii, de la expediere si pana la preluarea unui produs pentru a-l trimite la reparat. Clientii multumiti de serviciile tale nu doar vor reveni si in viitor ci te vor si recomanda altora.

Bine, bine, dar cum aflu valoarea unui client?

In lipsa unui istoric de comenzi poti apela la un ‘educated guess’:

1. Estimeaza valoarea medie a unei comenzi (M), pentru tipul tau de magazin. Foloseste internetul pentru a cauta informatii, discuta cu furnizorii si afla care sunt produsele cele mai cautate, trage cu ochiul la alte magazine si vezi ce apare in lista lor de ‘best selling’

2. Estimeaza adaosul mediu/comanda (A): aici e mai usor pentru ca ar trebui sa stii deja ce marja medie vei avea la produsele tale.

3. Estimeaza frecventa (F) cu care vor reveni clientii pentru a comanda de la tine. Asta e partea cea mai grea, mai ales daca vinzi produse cu durata lunga de utilizare. Daca nu poti afla date exacte poti incerca sa afli macar de cate ori ar trebui sa comande de la tine un client pentru a-ti recupera investitita initiala in castigarea lui. Apoi poti evalua aceasta cifra pentru a vedea daca e realist sa o atingi in perioada de timp in care ti-ai propus sa ajungi pe profit.

4. Estimeaza durata de viata ‘comerciala’ a unui client (V). Daca ai o gama de produse suficient de larga si servicii de calitate poti spera sa-ti pastrezi clientii pe termen lung. Nu e insa indicat sa te bazezi pe 30 de ani de fidelitate. Personal recomand sa nu iei in calcul ca te poti baza pe un client mai mult de 3-5 ani, desi in realitate ar trebui sa te gandesti cum il poti face client pe viata :).

Avand toate aceste elemente poti acum sa-ti calculezi valoarea unui client (multumit) si sa vezi cat merita sa investesti in publicitate pentru atragerea  lui.

Nu uita ca pe masura ce strangi date reale despre vanzarile tale sa corectezi acesti coeficienti pentru ca estimarile tale sa se apropie din ce in ce mai mult de realitate.

Si nu uita ca valoarea unui client se refera doar la cei multumiti. Nemultumitii nu vor mai comanda a doua oara de la tine decat daca nu au de ales.

Popular: 1%

Planificare, Promovarea produselor , ,



Vrei sa primesti informatii doar pentru abonati si notificari atunci cand public un nou articol? Aboneaza-te



* = camp obligatoriu

powered by MailChimp!