Procesarea retururilor in comertul electronic
Legea spune clar ca persoanele fizice au dreptul sa returneze produsele comandate (in anumite conditii).
Pe langa asta, o comanda expediata se poate intoarce deoarece destinatarul nu a fost gasit sau a refuzat sa preia pachetul.
Oricare ar fi situatia, trebuie sa fii pregatit(a) sa procesezi produsele care se intorc. Asta presupune crearea unei zone de lucru si a unor proceduri.
In primul rand retururile trebuie grupate dupa tipul lor.
- Produse returnate de clienti – la care trebuie rambursate anumite sume de bani. Unele dintre ele pot fi desigilate/folosite si in alte ambalaje decat cele originale sau in ambalaje deteriorate.
- Produse care au fost deteriorate in timpul transportului – la care trebuie obtinuta o despagubire (in functie de contractul pe care il ai cu transportatorul si de starea lor).
- Produse care nu au fost preluate de clienti din diverse motive. Acestea ar trebui sa fie in starea in care au fost expediate.
Atunci cand un pachet ajunge in centrul de retururi trebuie efectuate cateva operatii:
- Identificarea pachetului si a continutului – de unde vine si daca este asteptat sau nu. Nu ar trebui acceptate/ridicate pachete neidentificate si nu ar trebui preluate pachete fara a le desface in prezenta transportatorului pentru a inventaria continutul si starea acestuia.Altfel exista riscul de primi cereri de plata/despagubire pentru produse pe care nu le-ai primit, care nu (mai) aveau drept de retur sau pe care le-ai primit in alta stare decat cea in care au fost expediate (sau, ocazional, in care se sustine ca au fost expediate).
- Sortarea, reintroducerea in gestiune si restocarea. Produsele care nu au fost desfacute pot fi puse inapoi alaturi de cele noi sau intr-o zona separata. Unii comercianti au politica de a pastra aceste produse intr-o zona tampon din care expediaza cu prioritate comenzile. Altii le stocheaza alaturi de celelalte produse primite de la furnizor.Produsele desigilate si/sau folosite pot trece printr-un proces de refabricare/reambalare/reconditionare pentru a fi revandute la un pret redus. Sau in unele situatii sunt pur si simplu distruse. Totul de pinde de tipul de produs si de politica interna.Chiar si produsele deteriorate pot fi folosite ca surse de piese de schimb sau revandute in acest scop.
- Evaluarea sumelor ce trebuie rambursate. In cazul produselor returnate de clienti trebuie stabilite sumele care trebuie rambursate, in functie de politica de retururi a magazinului si de starea produselor. Aceste sume trebuie comunicate departamentului financiar impreuna cu toate datele de identificare necesare efectuarii platii.
- Debarasarea spatiului de ambalajele folosite si de produsele ce vor fi aruncate/distruse.
Toate aceste activitati presupun timp si costuri, a caror evidenta trebuie tinuta pentru a masura impactul asupra profitabilitatii si pentru a identifica masurile ce pot fi luate pentru scaderea costurilor.
In incheiere – cateva statistici si un scurt studiu din decembrie 2008 privind retururile in comertul online (document pdf).
Alte articole relevante de pe blog
Popular: 3%
Recent Comments