Cum iti aperi reputatia firmei online
“Nu cumparati de la firma X. Am fost la garantie la ei si mi-au refuzat reparatia pentru ca nu aveam cutia originala… Nu lucrati cu Y. E neglijent, scump si face treaba de mantuiala… Z nu mi-a platit nici pana astazi…”
Oamenii au tendinta de a povesti prietenilor si cunostintelor intamplarile neplacute. E un fel de a-i arata celuilalt ca te intereseaza persoana lui si ca vrei sa il ajuti evite aceleasi probleme pe care le-ai avut tu.
In lumea offline acest sistem functioneaza foarte bine pentru ca informatia este de obicei transmisa intre cunoscuti. Atunci cand un prieten iti spune sa eviti un anumit furnizor sau, dimpotriva, iti recomanda un furnizor, sunt sanse mari sa ii asculti sfatul.
Asta pentru ca vine de la un cunoscut si pentru ca majoritatea oamenilor evita deciziile care le-ar putea aduce pierderi de bani. Motiv pentru care recomandarile prietenilor sunt adesea decisive pentru alegerea unui furnizor.
Internetul a preluat acest sistem de recomandari numai ca a adus 3 schimbari majore:
- este foarte usor pentru orice persoana sa spuna orice despre oricine gratie a ceea ce se cheama social media. Intra pe un forum si scrie ce doreste. Intra pe twitter, pe facebook sau alt site asemanator.
- informatia este accesibila foarte mult timp. S-a intamplat acum 4 ani dar inca apare in rezultatele cautarii atunci cand cineva cauta numele firmei tale.
- in general nu poti verifica credibilitatea sursei.
Aceste 3 schimbari pot da mari batai de cap oricarui departament de PR si comunicare.
Sa vedem asadar pasii generici care ar trebui urmati atunci cand gasesti pe internet un comentariu negativ la adresa firmei tale:
1. Afla detalii
Daca mesajul contine informatii exacte despre ceea ce s-a intamplat incearca sa identifici clientul si sa afli cat mai multe despre situatia respectiva. Discuta cu cei implicati si noteaza-ti detaliile care ti se povestesc.
Daca nu este clara identitatea clientului atunci posteaza un raspuns in care sa precizezi ca reprezinti firma in cauza si ca il rogi sa va contacteze pentru a incerca sa rezolvati problema
Indiferent daca ai identificat sau nu clientul este extrem de important sa ii raspunzi la mesaj in acelasi loc in care a postat si sa ii spui ca vreti sa rezolvati situatia. Publicarea imediata a raspunsului tau, in acelasi loc in care a aparut si critica, ii va ajuta pe cei care citesc ulterior acel mesaj sa vada ca sunteti orientati catre clientii vostri. O bila alba.
Intrucat in aceasta faza initiala nu ai toate datele necesare pentru evaluarea situatiei este recomandat ca acest mesaj sa indice dorinta de rezolvare a oricarei probleme si sa invite clientul sa va contacteze. Nimic in plus. Evita sa iti ceri scuze sau sa faci comentarii negative la adresa clientului.
Asumarea raspunderii inainte de verificarea situatiei iti poate crea probleme mai tarziu in cazul in care clientul este de fapt un concurent care vrea doar sa iti faca antireclama. La polul opus, comentariile negative fata de un client real si nemultumit nu vor face decat sa agraveze situatia.
2. Ia masuri
Atunci cand clientul a fost identificat si are motive reale de nemultumire este important sa il contactezi si sa ajungeti la o intelegere amiabila.
Chiar si cei mai nemultumiti clienti vor fi dispusi sa discute cu tine daca ii asculti cu atentie si incerci sa le oferi o rezolvare rezonabila a problemei.
3. Stabileste proceduri
Daca doar rezolvi problema dar nu schimbi sistemul de lucru situatia se poate repeta oricand. Dupa orice incident trebuie sa analizezi cauzele lui si ce ar fi putut fi facut ca sa fie prevenit.
Odata identificate aceste masuri de prevenire stabileste o procedura interna pentru implementarea lor pe viitor.
Ar trebui de asemenea sa iti pui intrebarea de ce acel client a ajuns sa scrie pe internet despre problema in loc sa incerce sa o discute intai cu voi.
- A contactat deja firma si nu i s-a rezolvat problema?
- Nu a reusit sa va contacteze sau nu i-ati raspuns la mesaje?
- Aveti un mecanism de urmarire a satisfactiei clientilor?
- Aveti o modalitate usoara prin care sa permiteti clientilor sa va contacteze intr-un mediu in care sa aveti mai mult control asupra mesajelor (sa aflati mai rapid cand ceva nu e in regula)?
Clienti imaginari
Am lasat la urma situatia delicata in care ‘clientul’ se dovedeste a nu fi real. In acest caz nu poti face mare lucru pentru ca astfel de persoane au ca singur scop denigrarea firmei tale.
In aceste cazuri discutia continua de obicei doar online si este posibil ca ‘din galerie’ sa apara voci noi care sa ii sustina cauza si sa te faca cu ou si otet.
Strategia recomandata este sa eviti acuzatiile directe (‘am verificat si nu sunteti clientul nostru’) si sa ceri in mod politicos detalii despre situatie, invitandu-l sa va contacteze direct cu scopul declarat de a-l ajuta sa rezolve problema. De la ce magazin sau locatie a cumparat produsul? Cand anume? Ne puteti da niste date de contact ca sa va sunam noi? etc.
Mai devreme sau mai tarziu va deveni evident pentru toti cei care urmaresc discutia ca persoana in cauza are alte interese decat rezolvarea unei probleme.
Nu face asta!
Tine cont ca discutia este publica si ca ceea ce poti spune intr-o discutie privata poate enerva clientul daca apare in public si il pune intr-o lumina negativa.
- Nu incepe discutii in contradictoriu cu clientul. “Nu e adevarat ce spuneti… Nu ati cumparat de la noi…”. Chiar acum daca esti sigur ca ai dreptate maine e posibil sa afli ca de fapt informatiile tale au fost gresite.
- Nu face presupuneri. “Poate nu ati fost atent? Poate ati uitat sa scoateti surubul? Poate nu ati inteles?…”. Pentru unele persoane asta echivaleaza cu a le spune in fata ca sunt prosti. Bad idea.
- Nu afirma ca e vina lui. “Trebuia sa aveti grija sa…”. “Nu e treaba noastra…”. Orice iti afecteaza reputatia firmei e si problema ta, chiar daca vina nu iti apartine. In cazurile in care nu aveti nicio vina tot trebuie sa alocati timpul necesar pentru a discuta cu clientul si a ii explica la rece situatia.
PS: E de la sine inteles ca toate cele de mai sus pleaca de la premiza ca vrei in mod sincer sa rezolvi eventualele probleme. In caz contrar nicio strategie de comunicare si PR nu te poate ajuta sa-ti pastrezi reputatia firmei.
Alte articole relevante de pe blog
Popular: 6%
Recent Comments